QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, KHIẾU NẠI
CÔNG TY TNHH THIẾT BỊ VÀ GIẢI PHÁP SÀI GÒN (VINMAC / SGES) cam kết xây dựng cơ chế tiếp nhận và giải quyết minh bạch mọi khiếu nại, phản ánh từ khách hàng liên quan đến chất lượng thiết bị chế tạo, tiến độ bàn giao và thái độ phục vụ của nhân sự kỹ thuật.
1. Các kênh tiếp nhận phản ánh & khiếu nại
Quý khách hàng có thể gửi khiếu nại qua các hình thức chính thức sau:
- Đường dây nóng Ban Giám Đốc / Hotline Kỹ thuật: 0963.781.839 (Tiếp nhận 24/7).
- Kênh Zalo hỗ trợ kỹ thuật: 0963.781.839 (Tiếp nhận hình ảnh, video phản ánh lỗi máy).
- Email tiếp nhận bằng văn bản: sale@sges.vn.
- Địa chỉ tiếp nhận trực tiếp tại xưởng: TP. Hồ Chí Minh, Việt Nam.
2. Quy trình 4 bước xử lý khiếu nại
- Bước 1 (Tiếp nhận & Xác thực): Trong vòng 02 – 04 giờ làm việc kể từ khi nhận được thông tin, bộ phận phụ trách sẽ liên hệ lại để xác nhận tình trạng sự cố kỹ thuật hoặc nội dung phản ánh.
- Bước 2 (Kiểm tra kỹ thuật & Đánh giá):
- Đối với lỗi vận hành máy dán nhãn: Kỹ sư Vinmac hướng dẫn kiểm tra qua Video call trong vòng 30 phút.
- Đối với lỗi phần cứng/hỏng linh kiện: Kỹ sư cơ điện có mặt tại nhà máy khách hàng trong vòng 04 – 12 giờ (khu vực TP.HCM, Bình Dương, Đồng Nai, Long An) hoặc trong vòng 24 – 48 giờ (các tỉnh thành khác).
- Bước 3 (Đưa ra phương án xử lý): Vinmac tiến hành sửa chữa, đổi mới linh kiện miễn phí (nếu thuộc phạm vi bảo hành 12 tháng) hoặc thỏa thuận phương án bồi thường nếu thiết bị không đúng thông số cam kết trong hợp đồng.
- Bước 4 (Đóng hồ sơ & Chăm sóc sau xử lý): Sau khi khắc phục sự cố, hai bên ký biên bản nghiệm thu xử lý và bộ phận CSKH gọi điện theo dõi tình trạng máy sau 03 ngày.
3. Cơ chế giải quyết tranh chấp pháp lý
Vinmac luôn đề cao tinh thần thương lượng thiện chí giữa các bên. Trong trường hợp hai bên không thể thống nhất phương án giải quyết trong vòng 30 ngày làm việc kể từ ngày phát sinh khiếu nại, vụ việc sẽ được đưa ra phân xử tại Tòa án Nhân dân có thẩm quyền tại TP. Hồ Chí Minh theo quy định của pháp luật Việt Nam.